オンワード・クローゼットストア／広がるOMO型ストア@ららぽーとTOKYO-BAY

もともと婦人服ブランドの23区で営業を担当していたという前川さん。

オープンから約半年。

「"OMOストアって何？"となった時に、お客様が物に触れられる、試着ができる、スタッフと会話ができるなどのリアル店舗の良い点と、クリックひとつでいつでもどこでも買えるというEC、両方の良い部分がこの店舗で味わえるお店なんですよ。もちろん、理想ですし、そこを目指しますが、いきなりそれをやれるかと言えばやはり難しいですよね」とのこと。

リアル店舗だけで購入している客とECだけの客、そして両方で買っている客を分けた時に、過去の売り上げ状況の分析から、両方で購入する客の売り上げが一番多いという。

「やはり両方で購入されるお客様に向けた店舗を作ることです。それに向けて常にトライアルを重ねています」と前川さん。

店舗で展開しているデジタルサイネージは、きっかけのひとつだという。

「それがあるからデジタルという訳ではなく、いろいろなブランドを扱っているという提示なんです。例えば、サイト内に売れ筋ランキングコーナーがあるのですが、それをリアルにコーナーを作ることで来店されたお客様に伝えている。そこで新しいブランドに出会っていただければという感じですよね」と、バーチャル上のコンテンツをリアルで提案する意図について語った。

一方、20年11月から限定店舗でスタートさせた、店舗とECを繋ぐサービスのひとつであるクリック アンド トライ。
ECサイトをカタログ代わりに、実際に取り扱っていないブランドでも近くの店頭に取り寄せて、試着ができるというサービスだ。

「取り寄せた商品を気に入っていただければ、その場で買っても、後でECで買ってもいいというサービスなんです」。

ただ百貨店においては、店頭でスタッフが直接受け付けているケースが多いとか。

「サービスを始めた時は、お客様がご自身のスマホからご予約されることを想定していましたが、そこは想定外で、スマホ予約は増えませんでした。ただし、お客様が自然な流れで1週間以内にまた店舗にいらっしゃるスキームができるので、店舗のスタッフからすると良いツールだと思って使ってくれているようです」と思わぬ結果に驚いたようだ。

「今までは良い商品や素敵なアイテムでお呼びする、もちろんそれもあるべき姿なのですが、このサービスがフックとなったのは大きいですよね」と前川さん。

ズームを使ったオンラインと店舗でのリアルの接客が選択できるというパーソナルスタイリング。

「こちらは意外とリアルの接客も需要があって、ネットで接客して欲しいスタッフを指名できるのですが、毎回同じスタッフを指名するお客様もいて、リピートが多いんです」と前川さん。

本サービス導入によって、客がお店に入って来るのを待ち、そこにいたスタッフが対応するという今までの接客の形が、客がスタッフを選んで接客してもらいに来るという新しい形に変化したそう。

さらに23区のパンツの素材、ウエスト、丈、カラーを選択できるサービス、カスタマイズのコーナーも展開している。

「まだサービスを導入している店舗数が少なく、素材なども含めて、これからアップデートさせていきたいと考えています」と展望を語る。

いまだ続くコロナ下。
今後、アパレル業界として、オンラインとリアル店舗を融合させたOMO業態での展開は必要不可欠となってくるだろう。
しかし、解決すべき課題も多く、さらに精度を上げるなど挑戦が続いている。

写真／遠藤純
取材／久保雅裕（くぼ まさひろ）
取材・文／カネコヒデシ